Expérience utilisateur et conditionnement
Comme je le mentionne sur l’à-propos de ce blog, je m’intéresse particulièrement à l’expérience utilisateur s’appliquant notamment au domaine collaboratif et social. Il y a quelques jours un sujet de note avec l’ami Stellaire me conduisit à réfléchir sur le conditionnement de l’expérience utilisateur.
Selon la définition de Wikipédia, ce terme se définit en quatre points : utilité, accessibilité, confiance et valeur. Stellaire nous expliquait dans sa note avoir essayé de faire utiliser Flickr à des personnes non habituées à l’informatique. Il en était ressorti des réactions du style c’est compliqué, on peut pas les voir en plus grand ?, ou encore on peut les télécharger qu’une par une ? La réticence de ces non habitués du web font que les 3/4 ne reviennent pas sur un site qu’il ne connaissent pas.
Dans cet exemple, il semblerait que utilité et confiance ne soient pas au rendez-vous. Dès lors, la question se pose ; pour les personnes très habiles avec internet et le web, les bases qui définissent l’expérience utilisateur seraient-elle trop excessives pour les personnes non habituées ?
En d’autres termes, web développeurs et designers conçoivent-ils des services avec un niveau d’utilisation très élevé ? Notre propre expérience utilisateur peut évoluer d’un individu à l’autre. Il est tout aussi probable que nos habitudes crées des mécanismes qui conditionnent notre expérience.
Pour ce dernier cas, je citerai l’exemple la saisie du captcha dans les formulaires, où parfois je vois écrit : Etes vous humain ? Veuillez saisir ce captcha. Ce test n’apporte rien en terme d’expérience utilisateur, et pourtant nous sommes une majorité à le trouver plutôt normal et nécessaire. Cependant, comment un utilisateur peut-il ne pas se sentir pris pour un idiot quand on lui demande s’il est un humain et qu’on lui demande deviner une série de caractères déformés ?
Mon opinion est que plus une interface est intuitive, simple, rapide, ergonomique, confortable, plus l’expérience utilisateur sera importante.
Ahmed :
24 juin 08 at 09:27Tout a été dit dans la conclusion : simplicité et efficacité !
Personnellement, j’essaie de me soucier beaucoup plus pour l’utilisateur lambda que de l’utilisateur avancé !
Mais tout en ne rendant pas les choses trop débiles pour cet utilisateur avancé …. difficile, mais pas impossible !
Stellaire :
24 juin 08 at 10:52Je ne suis pas tout à fait d’accord Rémian,enfin si, mais dans le cas dont je parlais ça va encore plus loin. Il ne s’agit même pas de la qualité du service en lui-même mais d’un véritable blocage, d’ailleurs je l’avais peut-être mal formulé, mais ce n’est pas que les 3/4 ne revenaient pas sur Flickr, mais qu’il n’y sont jamais allé.
Avec la fonction de suivi des invitations et des laisser-passer on peut voir le nombre de visite de ses invités et sur 13 invitations lancées, au bout d’une semaine et demi seules 4 personnes sont venues. Et dans ceux qui sont venus, il n’y en a que 2 qui y sont retournés par la suite (dont un qui y était obligé vu qu’il s’agissait des photos de son mariage).
On n’est même pas dans le cadre d’une expérience utilisateur, mais bien dans un blocage, une sorte d’attitude technologiquement réfractaire à tout ce qu’ils ne connaissent pas. Les arguments mis en avant, que tu as d’ailleurs repris dans ton article (comme « c’est compliqué » ou « on peut pas les voir en plus grand ? »), n’en sont pas vraiment puisque les photos on peut les voir en plus grand, mais qu’ils n’ont même pas cherché avant de se plaindre alors que le bouton « loupe » est bien visible juste au dessus de la photo.
Le fait de se plaindre dans ce cas n’a aucun rapport avec le service en lui-même, mais uniquement avec le fait que l’utilisateur se sente mal à l’aise devant un service qu’il ne connait pas, et ce quel que soit le service et sa complexité.
Frédéric :
24 juin 08 at 11:36Stellaire, je prétends que nous sommes tous réfractaire à la technologie, mais à des degrés différents. Par exemple certains refusent de pratiquer du Windows ou du Apple (et vice et versa). D’autres préfèrent utiliser tel ou tel logiciel de messagerie de courrier. Certains autres ont encore une préférence pour tel moteur de blog ou autre service 2.0 de micro-blogging.
Nous exprimons tous nos choix par des dires qui sont de l’ordre de la justification. Cependant, quand on est un peu geeket soit peu, afin de ne pas paraître ridicule, on dit « je n’aime pas, je n’accroche pas ». En réalité tout ceci découle directement de l’expérience utilisateur qu’on s’est forgée et qui nous cantonne inconsciemment sur ce que nous trouvons le plus confortable à utiliser.
Stellaire :
24 juin 08 at 12:51Ha ben la je ne suis plus d’accord du tout. Nous ne sommes pas tous réfractaires à la technologie, au contraire, il y a des technophiles qui se ruent sur le moindre service en beta ou le dernier gadget sorti.
Pour que les justification dont tu parles soient de fausses excuses il faudrait que tous les services se valent et ça n’est pas le cas. Il y a non seulement des services meilleurs que d’autres (pour X raisons), mais aussi des services plus adaptés à un type d’utilisation (brightkite par exemple est bien, mais n’a aucun intérêt pour moi qui suis sédentaire, alors que pour un nomade accro aux services mobiles il sera super utile).
Frédéric :
24 juin 08 at 01:12Stellaire, dans mon exemple je citais des technologies comparables (marque d’ordinateur, client de messagerie, micro-blogging).
Par ailleurs, les early adopters fervents du dernier gadget sorti, ne les fait pas moins réfractaire que d’autres. Mon analyse me pousse à dire qu’ils sont réfractaires à l’ancien, ils cherchent à éviter ce qui pourraient leur sembler vieux, désuet, ringard. Tout comme d’autres personnes sont à l’opposé réfractaires aux nouvelles tendances.